42231716Обновлено 26 ноябряБыл(а) в этом месяце


Работа в Десногорске / Резюме / Продажи / Руководитель отдела
32 года (родилась 31 марта 1987), высшее образование, не состоит в браке, есть дети
Смоленск
Гражданство: Россия
Имя, телефон и почта будут доступны вам после авторизации
Связаться с кандидатом

Руководитель контактного центра

полная занятость, не готова к командировкам
70 000

Опыт работы 10 лет

    • август 2019 – работает сейчас
    • 5 месяцев

    Руководитель контактного центра

    НСВ, Смоленск
    • май 2018 – июль 2019
    • 1 год и 3 месяца

    Директор по персоналу

    Русское золото, Смоленск
    Ювелирная розничная сеть

    Обязанности:

    Формирование и реализация кадровой политики Компании в соответствии со стратегическими задачами бизнеса; Планирование и контроль деятельности подразделения; Разработка и внедрение регламентов и процедур в рамках HR направлений (подбор, адаптация, кадровое администрирование, оценка, обучение, корпоративная культура, компенсационная политика, система мотивации); Создание и развитие системы оценки персонала (на основе карт компетенций, проф. тестирования, экспертного опроса); Развитие системы обучения персонала (в подчинении Учебный центр); Оптимизация оргструктур и штатного расписания, планирование численности; Бюджетирование и контроль затрат на персонал; Разработка системы материальной мотивации для всех категорий должностей на основе KPI, контроль расчетов с персоналом; Развитие и поддержка корпоративной культуры; Опросы, аналитика на основании социометрических исследований. Использование современных методов управления персоналом с применением автоматизированных подсистем (Skack, mas project).
    • апрель 2013 – декабрь 2017
    • 4 года и 9 месяцев

    Руководитель службы по обслуживанию клиентов

    ООО МАН сеть, Смоленск
    Интеренет провайдер

    Обязанности:

    Оперативное управление подразделениями, сопровождающими клиентов (дополнительный офис обслуживания клиентов, Контактный центр, отдел монтажа абонентских линий, отдел жалоб и претензий и др.). Повышение производительности работы сотрудников (например, снижение срока рассмотрения жалобы и претензии клиента, снижение времени обслуживания клиента в пункте обслуживания, снижение срока рассмотрения запросов клиентов в отделе сопровождения корпоративных клиентов и др.). Разработка и внедрение инструментов управления качеством обслуживания: системы мотивации персонала, системы внутренней (не от клиентов) оценки качества обслуживания, дополнительного обучения сотрудников и работы с их установками на обслуживание. В подчинении 40 сотрудников. Основные проекты и достижения: Внедрение стандартов качества обслуживания для всех сотрудников фронт-офиса (пункты обслуживания клиентов, Контактный центр, отдел монтажа абонентских линий, отдел жалоб и претензий, менеджеров по работе с клиентами и др.) Разработка регламентов и бизнес-процессов работы Отдела Технической поддержки, Отдела монтажа абонентских линий, менеджеров по работе с физическими лицами, их внедрение: разработка и внедрение стандартов качества обслуживания Клиентов и стандартов продажи на исходящих звонках, разработка и внедрение скриптов разного типа, разработка и внедрение системы оценки качества работы персонала Call-центра, моделей материальной мотивации сотрудников на разных проектах. Разработка и внедрение системы обучения персонала компании под бизнес-задачи компании и проекты. Оперативное управление Операционным центром: подбор и обучение персонала, администрирование площадки, мониторинг качества, выполнение планов продаж
    • ноябрь 2012 – март 2013
    • 5 месяцев

    Руководитель сектора обслуживания клиентов

    ООО Единая Служба Здоровья, Смоленск

    Обязанности:

    Координация работы Контактного центра, (Обеспечение, сохранение и повышение удовлетворенности клиентов Компании телефонным обслуживанием путем организации представления качественного обслуживания, разработка и контроль выполнения мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов, разработка, внедрение и контроль системы материальной и нематериальной мотивации сотрудников Контактного центра в целях обеспечения объективной оценки работы персонала, отбор и обучение сотрудников Контактного центра, оценка работы сотрудников Контактного центра). Работа с обратной связью клиентов (Контроль решения вопросов, связанных с обслуживанием запросов клиентов, обработка запросов клиентов, связанных с некорректным обслуживанием, сбор и анализ а так же ведение статистики запросов, связанных с некорректным обслуживанием клиентов, обработка жалоб, оформленных клиентами через официальный сайт службы). PR-специалист: (Сбор статистические данные о потенциальных потребителях и конкурентах, установление контактов с представителями средств массовой информации, размещает необходимую информацию в СМИ, изучение и анализ публикаций о службе, её товарах и услугах в средствах массовой информации, контакты с рекламными агентствами, подготовка материалов официальных сообщений для печати, пресс-релизов о деятельности компании, корпоративных бюллетеней, иных информационных материалов о деятельности предприятия для средств массовой информации, анализ эффективность проведенных PR-кампаний)
    • июнь 2011 – ноябрь 2012
    • 1 год и 6 месяцев

    Специалист по обучению и контролю качества

    ООО СПСР - Экспресс, Смоленск
    Курьерская служба

    Обязанности:

    Выявление потребности в обучении;разработка учебных и тренинговых программ на основе выявленных потребностей;формирование учебных групп; организация и проведения учебных занятий, тренингов по разработанным программам; организация и проведение тренингов по продуктам и проведение корпоративных тренингов; посттренинговое сопровождение; коучинги; документальное оформление процесса обучения; разработка и внедрение регламента оценочных процедур, и системы профессиональных тестов для оценки профессиональных компетенций сотрудников; проведение оценочных процедур по результатам обучения; анализ обратной связи по результатам обучения (учебных занятий, тренингов) с целью корректировки и обновления. Контроль качества работы сотрудников Контактного Центра компании, прослушивание и оценка разговоров операторов.
    • сентябрь 2009 – июль 2011
    • 1 год и 11 месяцев

    Руководитель медиа-группы

    АНО Ради будущего, Смоленск
    Благотворительный фонд

    Обязанности:

    Организация и проведение мероприятий для выпускников детских интернатных учреждений, а так же воспитанников детских интернатных учреждений области. Проведение психологического тестирования и консультирования выпускников детских интернатных учреждений. Создание и организация работы Медиа - группы "Крылья" (выпуск ежемесячной газеты "Крылья", съёмки мини-фильмов и ежемесячных видео отчётов о жизни Центра поддержки выпускников детских интернатных учреждений "Расправь крылья", с привлечением участников проектов, организуемых Центром).

Сертификаты, курсы

    • 2018

    Ключевые навыки руководителя

    Марина Максимова
    • 2016

    Всегда закрывай сделки

    Максим Батырев, кит- медиа
    • 2012

    Тренинг тренера

    СПСР- Экспресс

Знания и навыки

Профессиональные навыки:

Навыки публичных выступлений; умение работать с аудиторией; навыки проведения тренингов; хорошие навыки проведения презентаций; грамотная речь, как письменная, так и устная; опыт написания оригинальных программ обучения, а так же тренинговых программ. Опыт работы в контактном центре в период становления. Умение работать в режиме многозадачности. Опыт руководства несколькими независимыми направлениями.

Иностранные языки

  • Английский язык — базовый

Водительские права

  • B — легковые авто

Смотрите также резюме